[Vendas] Como lidar com reclamações e o que aprender com elas

A última coisa que qualquer vendedor quer é ouvir reclamação de um cliente, certo? Mais ou menos… Hoje eu quero mostrar que na verdade as reclamações podem ser excelentes para sua empresa. Só é preciso saber lidar elas e saber como usá-las a seu favor.

Por onde começar

Durante muitos anos criamos métodos de vendas usando os exemplos positivos como ponto de partida. Certa vez, porém, resolvemos mudar nossa metodologia e passamos a pesquisar algo chamado “não-venda”.

Ou seja, fomos investigar os motivos que levavam as pessoas a NÃO comprarem.

Para nossa surpresa, descobrimos muita coisa com essa simples mudança. Mas o mais interessante é que descobrimos que do total de clientes que não compravam, apenas 5% reclamavam diretamente à empresa. Ou seja: 95% daqueles que desistem das compra não reclamam. Isso mesmo, você não ficará sabendo por que não compraram e eles jamais voltarão a comprar novamente com sua empresa.

[Vendas] Como lidar com reclamacoes e o que aprender com elas

Já imaginou quanta informação se perde nesse processo?

É por isso que os clientes que reclamam são tão valiosos!

Se o cliente se deu ao trabalho de reclamar é porque ele tem alguma ligação com a marca ou com aquilo que o produto proporciona (ou que ele imaginou que proporcionaria).

Houve uma época em que as pessoas diziam “Clientes que compram falam de sua empresa para duas pessoas, e os clientes que não compram, contam pra 12”. Hoje essa realidade é diferente, pois, com o avanço das tecnologias de comunicação, ao invés de 12, aqueles que não compram podem falar para centenas, milhares de pessoas. Então, é melhor que ele reclame diretamente para você, não é mesmo?

Clientes e espelhos

Imagine uma mulher que se arruma, penteia o cabelo, passa maquiagem e sai de casa sem se olhar no espelho. Pode ser que ela diga “eu sempre faço isso, sei o que estou fazendo e não preciso de espelho”. Tudo bem, pode ser que ela esteja acertando, mas pode ser também que esteja saindo de casa descabelada e com o batom borrado. Se ela se olhar no espelho, além de evitar erros, vai poder melhorar sua maquiagem. E assim é também com suas vendas!

As reclamações dos clientes são como espelhos. Você precisa olhar para elas e entender o que há de errado e o que pode ser melhorado.

Como lidar com as reclamações e com os “reclamões”

É claro que existem aquelas pessoas que podemos chamar de “reclamadores profissionais”. Elas adoram reclamar de tudo e, eventualmente, sua empresa entrará na mira delas. Por isso é importante que a empresa desenvolva uma metodologia específica para lidar com as reclamações. Minhas dicas neste sentido são estas:

1) Filtre as reclamações

O ideal seria responder a todas as reclamações, mas sei muito bem que nem sempre isso é possível – seja pelo número de reclamações ou pela qualidade dessas queixas – algumas podem não agregar em nada para o desenvolvimento da empresa.

Então, crie métodos e passos para que, quando o cliente for reclamar, ele entregue a você somente as informações essenciais. A criação de um formulário com perguntas específicas e espaço limitado para descrição de problemas pode ser uma alternativa. Dessa forma, você direciona o que é realmente importante para que resolva o problema do cliente e para que também possa aprimorar seu produto ou serviço.

2) Responda e aja

Agora que você separou o joio do trigo, é importante ficar com trigo!

Sabe aquela pesquisa que citei no início do texto sobre a “não venda”? Com ela também descobrimos que após trabalhar essas reclamações seria possível trazer de volta quase a metade dos 5% que não compravam e reclamavam.

Então, se você quer reconquistar aquele seu cliente desiludido, não basta apenas responder as queixas, é preciso agir!

É como uma casa desarrumada: você tem que começar por algum lugar! Estabeleça uma porcentagem de reclamações a serem respondidas dentro de um período de tempo. Por exemplo: a cada mês, 80% das reclamações precisam ser respondidas. Com o tempo, você vai identificando o que vale a pena ou não ser respondido e, a partir daí, pode criar perfis de reclamações e de clientes que reclamam.

Essa padronização vai ajudar a organizar e selecionar as informações que serão cruciais para que sua empresa transforme as reclamações em oportunidades de melhoria e crescimento.

Viu só? Não precisa fazer cara feia para o “azedo” das reclamações: é sempre possível que você transforme esse limão em uma bela limonada!

claudiodiogo_releaseOuça sempre seus clientes – os satisfeitos e os não satisfeitos. Todos eles podem ajudar sua empresa a melhorar sempre. Entender e atender às necessidades do seu público é a melhor saída para vender mais e melhor.

Ouvidos e olhos abertos e boas vendas!

Claudio Diogo

Precisa de ajuda para começar a lidar melhor com as reclamações? Os consultores da Tekoare podem ajudar! Entre em contato conosco pelo telefone (41) 3343-2819 e saiba como!

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